► Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Es una estratégica de negados diseñada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfacción del Cliente, las tecnologías de CRM deben permitir un mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a su información, interacciones más efectivas e integración a través de todos los canales de Clientes y demás funciones empresariales de respaldo.

Gaitner Group

Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los Clientes correctos,

Hewson CansulUng

Es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los Clientes e influir en ésta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad.

Ronakl S. Swift

El proceso continuo de identificar, dirigirse, desarrollar, rastrear, vender, servir y mejorar las relaciones de alto valor y de largo aliento con los Clientes, de manera de generar un crecimiento sostenido y con utilidades.

Andersen Consulting/EUI Research

Una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y administrar las necesidades de los Clientes actuales y futuros de la organización.

Wood bum group

► Video complementario

► ¿En qué consiste CRM?

Identificar los Clientes. Es necesario conocer siempre quiénes son, y por medio de uno o varios canales de comunicación ellos son identificados, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice la empresa.

Diferenciar a los Clientes. Diferenciarlos en términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir a esos consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compañía, por el valor que tienen para la empresa, interactuar con los clientes. En forma que minimicen el costo y maximicen la efectividad de la interacción. Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información que le parezcan relevantes.

Adaptar nuestro producto o servido a cada Cliente. A partir del conocimiento progresivo que se obtiene a través de la interacción. Para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. Este es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran interactúan y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.

► Premisas fundamentales de CRM

Ofrecer a mis clientes servicios tan personales que me pueda convertir en su proveedor de preferencia.

El cliente se irá con el proveedor que le ofrezca justo lo que necesite, ni más ni menos.

Debe haber una cultura de atención al cliente integral en toda la empresa, que cualquier persona que le conteste, le atienda igual y cuente con los Todos los procesos deben estar alineados al Servicio al Cliente debe comenzar desde la Dirección.

Los sistemas son armas poderosas para obtener esa información necesaria para conocer a mi cliente, entenderlo y ofrecerle Justo lo que necesita.

► Que no es CRM

De acuerdo a las definiciones anteriormente mencionadas no podemos pensar que el CRM consiste en un solo concepto o herramienta tecnológica, sino que consiste en toda una estrategia de negocio para la empresa. Algunos conceptos de lo que no es CRM:

• ·         No es una moda,
• ·         No es una solución tecnológica.
• ·         No es sólo marketing.
• ·         No es una Call Center (Centro de llamadas).
• ·         Noes un producto.
• ·         No es un proceso.
• ·         No es un Data Warehouse.
• ·         No es un Help Desk (Mesa de Ayuda).
• ·         No es una tarjeta de crédito

"CRM Es más que software o que una solución tecnológica, el CRM involucra un cambio en tas prácticas de negocio enfocadas al éxito".